كيفية تصميم نظام تتبع الأعمال الذي لا يعتمد على الذاكرة

تعتقد العديد من الشركات أنها بحاجة إلى المزيد من العملاء المحتملين، في حين أنها في الواقع تفقد الاستمرارية بين اللحظة التي تأتي فيها الفرصة واللحظة التي يقرر فيها شخص ما ما يجب فعله بها. يصل العميل المتوقع من خلال نموذج أو مكالمة أو WhatsApp أو توصية أو بريد إلكتروني. يجيب شخص ما. المعلومات مطلوبة. ربما تم إعداد الميزانية. ثم تظهر فترات الصمت، ومهام بلا مسؤولية، ومتابعات تعيش في ذاكرة الإنسان.

شراء CRM وحده لا يصحح هذه المشكلة. يسجل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المعلومات. نظام التداول هو مجموعة من القواعد التي تحدد ما تعنيه كل حالة، ومن المسؤول، وما هو الحدث الذي يجبر على اتخاذ إجراء، والمدة التي يمكن أن تنتظرها الفرصة، وما الذي يتم آليًا، وكيف يتم اكتشاف توقف شيء ما.

1. ابدأ بقياس الأماكن التي فقدت فيها الاستمرارية

قبل تغيير الأدوات، قم بإعادة بناء عينة من الفرص الحديثة. لا تسأل فقط كم تم كسبها. اسأل عما حدث بين المراحل. لكل فرصة، حدد المصدر وتاريخ الإدخال والاستجابة الأولى والإجراء التالي المتفق عليه والشخص المسؤول وتغييرات الحالة والمقترح وآخر اتصال والنتيجة.

ابحث عن أربعة أنواع من الاحتكاك: esperaعندما لا يتصرف أحد؛ فقدان السياقعندما لا يعرف جهة الاتصال التالية ما حدث؛ الغموضعندما يعتقد شخصان أن الآخر هو المسؤول؛ و العمل اليدوي الذي يمكن تجنبه، عند نسخ البيانات أو متابعة التذكيرات التي يمكن للنظام إدارتها.

لا يوجد اتفاق مستوى الخدمة العالمي الصحيح. تتطلب الاستشارة العاجلة والبيع الاستشاري لمدة ستة أشهر إيقاعات مختلفة. يجب على الشركة تحديدها بناءً على توقعات العملاء وتعقيد العملية واقتصادها.

2. تصميم العملية قبل إدارة علاقات العملاء (CRM).

يمكن وصف تدفق الأعمال الجيد دون ذكر البرامج. على سبيل المثال: الإدخال ← التحقق ← التأهيل ← المحادثة ← الاقتراح ← القرار ← الفوز/الخسارة. هذا التسلسل هو مجرد الهيكل العظمي. المهم هي الظروف الانتقالية.

في كل مرحلة، يتم تحديد ما يجب أن يكون صحيحًا للدخول، وما هو الحد الأدنى من المعلومات التي يجب أن تكون موجودة، ومن المسؤول، وما هو الإجراء المتوقع، وما هو الحدث الذي يسمح بالخروج وماذا يحدث إذا لم تتقدم القضية. إذا كانت عبارة "تم تقديم الاقتراح" تعني فقط وجود ملف PDF، فإن الحالة لا تساهم كثيرًا. إذا كان ذلك يعني أنه قد تم إرسال الاقتراح، فهناك تاريخ للمتابعة، وصانع قرار محدد والإجراء التالي، فإن الحالة تمثل حالة تشغيلية.

لا يصف المسار المفيد مكان وجود العميل المتوقع على الشاشة. صف ما يجب أن يحدث بعد ذلك ومن المسؤول عما يحدث.

3. الدول والأطراف المسؤولة والإجراءات القادمة

تجنب خطوط الأنابيب التي تحتوي على عدد كبير جدًا من الحالات الزخرفية. يجب على كل دولة تغيير قرارها أو مسؤوليتها أو مقياسها. غالبًا ما تكون "مهتم" و"مهتم جدًا" و"مثير للاهتمام" تسميات ذاتية إذا لم يكن لها معايير يمكن ملاحظتها.

يجب أن تكون الملكية واضحة أيضًا. يمكن أن تتضمن الفرصة المبيعات والمبيعات المسبقة والإدارة والعمليات، ولكن يجب أن يكون هناك شخص مسؤول عن الاستمرارية. يمكن للمستشارين والمتعاونين أن يتغيروا؛ لا ينبغي أن يكون المالك غامضا.

الإجراء التالي أكثر أهمية من النشاط الأخير

تسجيل "تم إرسال بريد إلكتروني" يفسر الماضي. تسجيل "اتصل بالخميس في حالة عدم الرد" يحكم المستقبل. ولهذا السبب، يجب أن يكون لكل حالة نشطة، عند الاقتضاء، إجراء تالٍ مع تاريخ والشخص المسؤول. إذا لم يكن هناك إجراء تالٍ، فيجب أن يكون هناك سبب واضح: انتظار العميل، أو التخلص منه، أو الرعاية، أو الإغلاق أو أي شرط آخر محدد.

4. أوقات التصميم والمقاييس

ليس من الضروري أن تصبح اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية التجارية مطاردة دقيقة. إنه يعمل على إظهار الحالات التي تتجاوز الوتيرة المتوقعة. تحديد النوافذ حسب المرحلة والأولوية. عندما تتجاوز الفرصة النافذة، يمكن للنظام التحذير أو إعادة التعيين أو طلب المراجعة.

يجب أن يتم حجز القياس للاستثناءات. إذا تلقت الإدارة كل عميل محتمل دون رد، فهذا يعني أن النظام قد قام ببساطة بنقل العمل. لا يمكن للقاعدة الأفضل إلا أن تؤدي إلى تصعيد الفرص ذات قيمة معينة، أو العملاء الاستراتيجيين، أو الحالات التي تحتوي على خرقين، أو المواقف التي لا يكون فيها الشخص المسؤول متاحًا.

5. ما الذي ينبغي أن يكون مصدرًا للحقيقة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

يجب أن يحتوي نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على البيانات التي تحكم علاقة العمل، وليس نسخة عشوائية من جميع الأنظمة. كحد أدنى: الهوية، الشركة، جهات الاتصال، الأصل، المالك، المرحلة، الإجراء التالي، النشاط ذي الصلة، القيمة أو المرتبة عندما تكون مفيدة، القرار وسبب الخسارة.

يمكن للمستندات الكبيرة أو البيانات التشغيلية أو المحادثات بأكملها أن تعيش في أنظمة أخرى في حالة وجود رابط ثابت. تقلل البنية الصحيحة من الازدواجية وتوضح المصدر الرسمي لكل بيانات.

جودة البيانات

يجب أن تكون الحقول المطلوبة قليلة ومرتبطة بالقرارات. إذا تم طلب عشرين حقلاً ولم يستخدمها أحد، فسيتعلم الفريق ملئها على أي حال. من الأفضل طلب الحد الأدنى من المعلومات اللازمة لاجتياز المرحلة وإثراء السجل عندما تتطلب العملية ذلك.

6. ما يجب أتمتة وما لا

أتمتة الأحداث الحتمية: إنشاء المهام، وتطبيع البيانات، وإلغاء البيانات المكررة، وإثراء المصادر المعتمدة، وتذكر المتابعات، ومزامنة الأنظمة، وإنشاء المسودات، وتصنيف الطلبات أو الإخطار بعدم الامتثال. حافظ على الإشراف البشري حيثما يكون هناك تفاوض أو التزام تعاقدي أو تفسير حساس أو قرار قد يؤثر ماديًا على العميل.

يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في تلخيص المحادثات أو استخلاص الاحتياجات أو إعداد الأسئلة أو اقتراح مسودة للمتابعة. لكن التصميم يجب أن يفترض أن النموذج يمكن أن يرتكب أخطاء. إذا قام النظام بإنشاء مطالبة تجارية غير مدعومة، أو حالة اقتصادية غير صحيحة، أو وعد غير موجود، فقد تتجاوز التكلفة الوقت الذي تم توفيره. بالنسبة للإجراءات عالية التأثير، استخدم الموافقة البشرية وسجل المعلومات التي أدت إلى إنشاء الاقتراح.

العجز والتكرارات

يجب أن تعرف أتمتة الأعمال ما يجب فعله إذا تلقت نفس الحدث مرتين. توجد نماذج مُعاد إرسالها وخطافات ويب متكررة وعمليات إعادة المحاولة. يحدد مفاتيح العجز، وقواعد إلغاء البيانات المكررة، والنظام الذي لديه السلطة لإنشاء سجل أو تحديثه.

7. المقاييس التي تشرح النظام

معدل التحويل النهائي مهم، ولكن تشخيصه يأتي بعد فوات الأوان. أضف مقاييس العملية: وقت الاستجابة الأول، النسبة المئوية للإجراء التالي، العمر حسب المرحلة، الوقت من الاقتراح إلى القرار، الفرص المتوقفة، نسبة البيانات الكاملة، التحويل بين المراحل وأسباب الخسارة.

قم بالتقسيم عندما يكون ذلك منطقيًا حسب القناة أو نوع العميل أو المنتج أو المدير أو التعقيد. يمكن للمتوسط ​​الإجمالي أن يخفي أن إحدى القنوات تؤدي أداءً جيدًا للغاية وأن قناة أخرى تستهلك سعة غير محولة.

مثال افتراضي: إذا كانت قناتان تنتجان نفس الإيرادات ولكن إحداهما تتطلب ثلاثة أضعاف عدد المحادثات والتتبع اليدوي، فيجب أن يأخذ التحليل في الاعتبار تكلفة الاستحواذ والتكلفة التشغيلية، وليس فقط الإيرادات.

8. تصميم الإغلاق والتسليم للعمليات

لا ينبغي أن تكون "الثروة الحيوانية" هي نهاية النظام. يحدد المعلومات التي سيتم إرسالها إلى التسليم: النطاق المباع، والالتزامات، وجهات الاتصال، والتواريخ، والقيود، والوثائق، والقرارات المعلقة. يؤدي التسليم السيئ إلى تحويل البيع الجيد إلى إعادة صياغة ويؤدي إلى تآكل الهامش.

عملية الخسارة مهمة أيضًا. يسمح لنا السبب المنظم بالتمييز بين السعر والتوقيت وغياب الحاجة والمنافسة وعدم اتخاذ القرار أو عدم التطابق. لا تفرض تصنيفًا خاطئًا: اسمح بالملاحظات عندما يكون السبب غير واضح.

9. خدمة تجارية متعددة القنوات دون خلق الفوضى

إذا كان البريد الإلكتروني والهاتف والنماذج والرسائل تولد فرصًا، فإنها جميعها تحتاج إلى استراتيجية للهوية والتوجيه. الهدف ليس وضع كل رسالة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ولكن التأكد من أن المحادثة ذات الصلة يمكن أن تصبح حالة، والحفاظ على السياق، والوصول إلى الشخص المناسب المسؤول.

قبل إضافة chatbot أو وكيل، حدد ما يمكنه حله، وما هي البيانات التي يمكنه الاستعلام عنها، ومتى يتم قياسها، وما هو السياق الذي يقدمه للإنسان. وتزداد التجربة سوءًا إذا اضطر العميل إلى تكرار كل شيء بعد التصعيد.

10. التدقيق العملي في 90 دقيقة

1. حدد 15-30 فرصة حديثة ذات نتائج مختلفة.
2. يعيد بناء الجدول الزمني الخاص بك باستخدام البيانات، وليس الذاكرة.
3. ضع علامة على حالات الانتظار والتكرار وفقدان السياق والمهام اليدوية.
4. قم بإدراج الحالات الحالية وحذف تلك التي لا تغير القرار.
5. يحدد المالك والإجراء التالي لكل حالة نشطة.
6. حدد اثنين أو ثلاثة من اتفاقيات مستوى الخدمة ذات الصلة واستثناءاتها.
7. تحديد البيانات الإلزامية لاتخاذ القرار.
8. يفصل الأتمتة الحتمية عن القرارات البشرية.
9. اختر خمسة مقاييس تسمح لك باكتشاف التدهور قبل التحويل النهائي.

الاستنتاج

نظام التداول القوي ليس هو النظام الذي يرسل المزيد من الرسائل تلقائيًا. إنه الذي يحافظ على السياق، ويعين المسؤولية، ويجعل الإجراء التالي مرئيًا ويسمح باكتشاف الاستثناءات قبل أن يلاحظها العميل. الأتمتة تأتي بعد تلك القواعد.

إذا لم تتمكن الشركة من توضيح سبب تعثر إحدى الفرص، ومن يجب أن ينقلها ومتى، فإن المهمة الأولى ليست إضافة الذكاء الاصطناعي. إنه لتصميم نظام التشغيل التجاري.

En كيف نعمل نشرح منهج ProjectCore لتحليل العمليات وتصميم الأنظمة قبل تطبيق التكنولوجيا.