عندما تعمل كل قناة كجزيرة ويبدأ العميل دائمًا من الصفر

يكتب العميل من الويب ليلاً. وفي اليوم التالي اتصل بالهاتف وشرح قضيته مرة أخرى. وبعد ذلك يرسل رسالة تحتوي على معلومات إضافية، لكن المتلقي لا يعلم بأمر المحادثات السابقة.

بالنسبة للشركة فهي قنوات مختلفة. بالنسبة للعميل فهي علاقة واحدة.

عندما تعمل شبكة الإنترنت والهاتف والمراسلة بشكل منفصل، يفقد الاهتمام الاستمرارية. تتكرر الاستفسارات، ويعمل الفريق دون سياق، وتختفي بعض الفرص ببساطة لأنها وصلت إلى المكان الخطأ أو في الوقت الخطأ.

كما أن الرد المتأخر يفقدك فرصة.

في الشركات التي لديها حجم كبير من الاستفسارات، تكون سرعة الاستجابة أمرًا مهمًا. قد تتلقى العيادة طلبات التعيين بعد ساعات العمل. يمكن للوكالة العقارية جمع الأسئلة حول العقارات المختلفة خلال عطلة نهاية الأسبوع. إذا لم يستجب أحد حتى اليوم التالي، فسيكون جزء من هؤلاء الأشخاص قد اتصلوا بالفعل بشركة أخرى.

وهذا لا يعني أن المعدات يجب أن تكون متاحة بشكل دائم. ويعني ذلك أن النظام يجب أن يكون قادرًا على تلقي الاستعلام وطلبه ومواصلته حتى لو لم يتمكن الشخص من التدخل في تلك اللحظة.

يمكن أن يتضمن الرد الأول المفيد سبب الاتصال وحل الشكوك المصرح بها وإعداد الخطوة التالية. عندما يستأنف الفريق المحادثة، يكون لديهم بالفعل السياق اللازم.

يجب أن ينتمي التاريخ إلى العميل، وليس القناة

تظهر إحدى أكبر مشكلات الاهتمام عندما تحتفظ كل قناة بجزء فقط من القصة.

يكتب العميل من خلال وسيلة واحدة، ويتصل من خلال وسيلة أخرى، ويؤكد أخيرًا من خلال وسيلة ثالثة. إذا لم تكن هذه التحركات متصلة، يرى الفريق شظايا. وهذا يؤدي إلى أسئلة متكررة، وإجابات متناقضة، والشعور بالفوضى.

ProjectCore يصمم نظامًا ترافق فيه المعلومات ذات الصلة العميل. يمكن أن يستند كل تفاعل جديد إلى السياق السابق: ما تمت استشارته، وما تمت الإجابة عليه، وما هي المعلومات المقدمة وما هي الخطوة التالية.

الهدف ليس تجميع الرسائل. إنه بناء الاستمرارية.

الاستعلامات التي لا تضيع في الدرج

قد يتم ترك الاستعلام دون مراقبة لأنه وصل بعد ساعات، أو لأنه تم تعيينه لشخص غائب، أو لأنه كان على قناة لم يقم أحد بتسجيل الوصول إليها في الوقت المناسب. في نظام الرعاية المتصل، يتبع كل إدخال مسارًا.

يتم تحديد السبب وتحديد أولويته وتوجيهه إلى الشخص أو العملية المناسبة. وإذا تطلب الأمر استجابة بشرية، فإنه يظل مرئيًا. إذا كنت بحاجة إلى وثائق، يطلب ذلك. إذا كان الأمر ينطبق على موعد، فيمكنك المضي قدمًا في الحجز. إذا تم إيقافه، يمكن للنظام الإبلاغ عنه قبل فقدانه.

وهكذا يتوقف الاهتمام بالاعتماد على المراجعة اليدوية لعدة علب وتذكر المحادثات المعلقة.

حالات غياب أقل ومتابعة أفضل للمواعيد

لا يكون عدم الحضور دائمًا بسبب قلة الاهتمام. في بعض الأحيان ينسى العميل الموعد، أو لا يجد المعلومات اللازمة، أو يحتاج إلى تعديله ولا يعرف كيفية القيام بذلك.

عندما تكون التذكيرات والمتابعات يدوية، يتم تنفيذها بشكل غير متسق. يمكن للنظام الحفاظ على تسلسل واضح قبل وبعد كل موعد: التأكيد والمعلومات المسبقة والتذكير والتعافي في حالة عدم حضور الشخص.

والغرض ليس مطاردة العميل. إنه لتقليل الاحتكاك وتقديم طريقة بسيطة لتأكيد الاتصال أو تغييره أو استئنافه.

يوفر الفريق السياق منذ اللحظة الأولى

عندما يلتقط أحد أعضاء الفريق الهاتف، يجب أن يكون قادرًا على فهم من المتصل وماذا حدث من قبل بسرعة. وبدون هذا السياق، يتم قضاء جزء من المحادثة في إعادة بناء القصة.

يقدم نظام الخدمة المصمم جيدًا المعلومات ذات الصلة دون إجبار الفريق على البحث في التطبيقات أو سلاسل الرسائل المختلفة. يؤدي ذلك إلى تحسين جودة الاستجابة وتقليل الوقت اللازم لحل كل استعلام.

كما يسمح لنا بالتمييز بين القضايا التي يمكن أن تتبع مسارًا محددًا وتلك التي تتطلب اهتمامًا متخصصًا. يتدخل الناس حيث يقدمون الحكم أو التعاطف أو القدرة على اتخاذ القرار.

مصممة لحجم وواقع كل عمل

تحتاج عيادة الأسنان إلى تنسيق الاستشارات والمواعيد والمعلومات المسبقة والمتابعة. يمكن للعيادة التجميلية إدارة العلاجات والتقييمات والتذكيرات. يجب أن تربط الوكالة العقارية الأشخاص والممتلكات والزيارات والتوافر.

ProjectCore جزء من تلك الجولات الحقيقية. قم بتحليل القنوات التي يستخدمها العميل، وأماكن فقدان المعلومات، وما هي الاستجابات التي يمكن تقديمها بأمان وفي أي الأوقات يجب على الشخص التدخل.

يمكن أن تكون النتيجة تحسينًا ملموسًا للقناة أو لنظام الرعاية المشتركة بأكمله. يتم دائمًا بناء ما هو ضروري، دون إضافة تعقيد لا يحتاجه العمل.

تجربة العملاء المستمرة

عندما تتوقف القنوات عن العمل كجزر، لا يتعين على العميل البدء من الصفر. تستجيب الشركة بشكل أسرع وتحافظ على السياق وتستعيد الاستفسارات أو المواعيد التي تم فقدها سابقًا.

لا يستجيب الفريق بشكل أسرع بسبب الضغط، ولكن لأنه يمتلك هيكلًا ينظم الطلب ويجهز كل تدخل.